曾幾何時，因為個別不誠信從業者的不法行為，讓海南旅游一度被貼上“宰客”的標簽。近年來，痛定思痛的海南旅游市場大力開展誠信體系建設，從源頭遏制旅游行業的各類不法行為。從取消“零負團費”，到推進標準化建設，再到搭建海南旅游誠信平臺……海南旅游形象正逐步改善，讓守信者處處受益、失信者處處受限。

旅行社取消“零負團費”

　　雖有“陣痛” 但有益長遠發展

“只需幾百元就可享受三天四夜海南豪華雙飛游？”在海南旅游發展中，“零負團費”模式曾經占據主流，結果是游客只需付較低的參團費，但到了海南就是在各個購物點之間來回看，游客體驗差，帶來的就是對于海南旅游形象的破壞。

“2006年，我們推出首個打破‘零負團費’的旅游產品，受到市場高度認可。2011年我們陸續和途牛、攜程等OTA平臺合作，由市場端、客戶端需求倒逼我們地接服務不斷提升。雖然失去了大批的低價客戶，但我們越來越相信客戶是愿意為服務買單的。”海南康泰旅游股份有限公司副總經理厙雨廷告訴記者。

　　盡管轉型升級讓康泰旅游經歷了陣痛，但也吸引了很多講究服務、追求品質的旅行商與之合作，接待量從轉型之初每天兩三百人穩步攀升至現在每天900-1000人。

　　企業內部制定幾十頁厚的標準服務規范手冊，對導游景區講解時間等各環節作出詳細規定；向游客作出不壓縮游覽時間、不進購物店等承諾……注重品質和品牌的海南逍遙旅游投資集團通過一個個“定心丸”，讓游客放心游海南。

“‘零負團費’極大損傷市場，我們必須走品質路線，通過精細化運作為游客提供更好的旅游體驗。”海南逍遙旅游投資集團股份有限公司品牌管理中心總監劉虹說。

明碼標價不欺客宰客

讓游客明白消費暖心游玩

　　想要最大限度解決旅游不誠信的諸多問題，推進旅游標準化建設是行之有效的手段之一。

　　海南熱帶野生動植物園是首批加入海南旅游誠信平臺的企業。該景區總經理助理陳震江介紹，景區配置專人維護誠信經營平臺，推行微笑服務、全程引導、完善標識標牌體系等。“我們對景區所有二次消費實行明碼標價，甚至規定了動物投喂每包飼料的重量?！?/span>

　　分界洲島旅游區在業內率先推出潛水服務標準化流程。該景區副總經理彭雄康介紹，該流程不僅規范了工作人員的語氣、措辭、手勢等服務標準，還完善了人性化服務。例如，在潛水更衣講解區提供姜茶、甜飲、點心等免費服務。

　　位于陵水的南灣猴島景區，建立了投訴管理群，每天匯總游客投訴情況，并跟蹤游客后續反饋；建立網絡輿情監控信息收集渠道，及時收集游客游玩體驗過后的反饋并答復。

　　南灣猴島景區董事長張杰認為，游客的反饋是一面鏡子，可以幫助景區找尋不足，反過來為游客提供更加優質化、精細化的服務。

　搭建旅游誠信平臺

讓“害群之馬”難以立足

“一處失信，處處難行?！边@是海南推進旅游誠信建設強化制度保障后的行業寫照。

　　目前，海南已基本完成了海南旅游誠信平臺的開發，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”，針對企業、游客、政府三大用戶群體，匯集了互聯網服務評價數據、“信用海南”涉旅失信人、黑名單數據以及市場監管、稅務、法院、公安等十幾個部門的涉旅基礎數據、處罰數據等。

“黑名單”機制已成為海南規范旅游企業經營管理的重要手段之一，包括對經營商家提出規范經營、消防設施配套齊全、環境衛生管理符合規定等方面要求，將不合規的商家納入“黑名單”。同時，對游客進行問卷調查和回訪跟蹤，對經營中存在的問題進行解決和完善。

　　此外，一些旅行社還對導游進行星級評定。海南康泰旅游股份有限公司以分數評定導游星級，通過專業能力筆試和質訪部考核后進行評級。該星級評定與薪酬掛鉤，如5星級導游會得到相應獎勵，3星級會有相應罰款。

　　海南省旅文廳相關負責人介紹，下一步，海南還將在游客簽訂旅游合同、旅游行業招投標、政策支持和評優評先等工作中，大力開展旅游企業信用查詢服務，廣泛應用旅游企業信用查詢結果，引入失信企業及從業人員退出機制，強化旅游品牌意識，樹牢旅游經營誠信理念，讓守信者處處受益、失信者處處受限，不斷提高旅游行業信用信息公示系統的利用率。